Beneficiários de planos de saúde já podem acompanhar demandas pela internet

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Beneficiários de planos de saúde que fizerem uma reclamação por qualquer um dos canais de relacionamento da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) já podem acompanhar o andamento da demanda pelo portal da agência reguladora na internet.

A reclamação deve ser feita no Espaço do Consumidor, na seção Acompanhamento de Solicitações. Lá estarão disponíveis todos os documentos referentes à demanda, como os pareceres da agência e as respostas das operadoras. Além, disso, a ANS passa a usar a mediação de conflitos para problemas não assistenciais, como reajustes indevidos, quebra de contratos, alteração e rede credenciada.

Desde 2010 a mediação de conflitos para queixas de natureza assistencial, como descumprimento de prazos máximos para agendamento de consultas, exames e cirurgias e negativa de autorização, foi instituída pela ANS. Em 2013, o percentual de resolução de demandas por meio da mediação chegou a 85,5%.

Em 2013, o percentual de resolução de demandas por meio da mediação chegou a 85,5%.

A mediação de conflitos começa depois que o beneficiário entra em contato com a agência informando que a operadora não solucionou um problema referente ao plano de saúde. A operadora é notificada sobre a queixa e a partir do primeiro dia útil seguinte ao recebimento da notificação, terá cinco dias úteis para resolver o problema do beneficiário – em caso de queixa de natureza assistencial -, ou dez dias úteis – se a queixa for de natureza não assistencial.

Se o problema for resolvido dentro dos prazos e normas estipulados pela ANS, a demanda é encerrada. Caso não seja dada uma solução, a ANS inicia uma apuração que pode resultar em abertura de processo administrativo sancionador e aplicação de multa contra a operadora. O acúmulo de reclamações pode acarretar a suspensão da venda de planos de saúde.

Papel Fundamental

O diretor-presidente da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), André Longo, disse que o consumidor brasileiro é o grande protagonista no trabalho de monitoramento das operadoras de planos de saúde feito pelo órgão.

Atualmente, 150 planos de 41 operadoras estão com a comercialização suspensa em razão de problemas assistenciais apontados pelos consumidores e averiguados pela ANS. A suspensão beneficia 4,1 milhões de pessoas que já contrataram esses planos e deverão ter seus problemas assistenciais saneados.

"O consumidor deve exercer seu direito e procurar a ANS se os planos de saúde não cumprirem suas obrigações", destacou. As principais reclamações dos usuários, segundo Longo, tratam do descumprimento dos prazos para a cobertura de procedimentos como a realização de consultas, exames e cirurgias.

Atualmente, 150 planos de 41 operadoras estão com a comercialização suspensa em razão de problemas assistenciais.

Segundo o diretor-presidente da ANS, a agência já é três vezes mais demandada em assuntos relacionados a planos de saúde do que os órgãos de defesa do consumidor. Ainda segundo ele, de cada cinco queixas recebidas pela agência, quatro são encaminhadas às operadoras.

Sobre o Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde, que entrou em vigor em janeiro, Longo lembrou que os beneficiários de planos de saúde passaram a ter direito a 50 novos exames, consultas e cirurgias; a 37 medicamentos orais para tratamento domiciliar de câncer; e a coberturas específicas para 29 doenças genéticas.

“Vários desses procedimentos vêm trazer mais qualidade de vida ao beneficiário”, disse, ao destacar o avanço no acesso a medicação oral para pacientes com câncer. Os remédios podem ser utilizados em casa, sem a necessidade de deslocamento para uma unidade de saúde. “É uma medicação imprescindível para esse tratamento”, completou.

O Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde constitui a cobertura mínima obrigatória para os beneficiários de planos contratados a partir de 2/01/1999 ou adaptados à Lei nº 9.656/98. A lista completa de inclusões pode ser acessada no endereço eletrônico www.ans.gov.br.