Entrevista – Alexandre Monteiro Rezende, superintendente Estadual do Procon MS

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Atendendo cerca de 300 consumidores diariamente, o Procon MS tem registrado um aumento constante dos problemas na relação de consumo entre consumidores de o sistema financeiro. Hoje, segundo o superintendente Estadual do Procon MS, Alexandre Monteiro Rezende, 75% das reclamações registradas no órgão estão relacionadas aos bancos e seus serviços. O principal motivo deste boom é a oferta de crédito fácil para um público mal informado sobre seus riscos.

Por Victor Barone

Que setor da relação de consumo gera maior demanda no Procon MS?

Dentro da relação de consumo, a principal demanda apresentada hoje é oriunda do sistema financeiro, seja do atendimento de bancos ou das financeiras que trabalham com a concessão de crédito. Até pouco tempo, nosso ranking era liderado pelas empresas de telefonia, mas isso mudou de um ano e maio para cá.

O atendimento das telefonias melhorou?

Não. O sistema financeiro é que piorou demais. Isso não ocorre só em Mato Grosso do Sul. Posso falar como representante dos Procons da região centro oeste. É um problema nacional.

O que ocasionou este boom de reclamações em relação ao sistema financeiro?

Nada ocorre por um motivo só. Neste caso, elenco dois principais motivos. O primeiro é a grande oferta de crédito colocado à disposição do consumidor, um consumidor novo, que não estava habituado a trabalhar com crédito, que não havia sido preparado para isso. Sem orientação, sem educação de consumo sustentável, de utilização do crédito de maneira consciente, este consumidor se superendivida. Os bancos fazem campanhas publicitárias agressivas para captar clientes, na grande maioria das vezes de maneira irresponsável, ofertando crédito para pessoas que não estão preparadas para isso. Na outra ponta, os bancos também não estavam preparados para atender a esta nova demanda. Isso se reflete, principalmente, no fato de que quase nenhuma agência bancária consegue atingir o tempo de espera mínimo nas filas de atendimento.

O atendimento das telefonias não melhorou. O sistema financeiro é que piorou demais em todo o Brasil.

Qual o principal problema gerado nesta relação de consumo entre consumidores e bancos?

É o superendividamento oriundo desta grande oferta de crédito. Nós, inclusive, desenvolvemos no Procon MS um núcleo de recuperação de crédito para atender este consumidor.

E como o Procon MS enfrenta esta situação?

Há um trabalho técnico em parceria com o Conselho Regional de Economia e com a coordenação do curso de Economia da Universidade Federal de Mato Grosso do Sul (UFMS) para apurar os números e chegar a um quantus justo da dívida daquele consumidor, dentro dos parâmetros legais de cobrança de juros e taxas de mora, para num passo seguinte abrirmos uma mesa de negociação com os credores, para que aquele consumidor possa normalizar sua vida. Quando o consumidor passa a ter seu nome figurando nas listas de proteção ao crédito, naquele momento é decretada a sua morte civil. Ele fica impossibilitado de realizar vários negócios, contratar novos empréstimos, às vezes até dificulta a obtenção de um emprego. Nossa ideia e ter, em breve, um acompanhamento psicológico, de assistência social para que aquele consumidor não volte à mesma situação. Temos também distribuição de cartilhas educativas sobre consumo sustentável, especialmente sobre a concessão do crédito de maneira consciente, além de palestras em escolas para formarmos o futuro consumidor, para mostrar que ele deve viver dentro dos limites de sua realidade financeira e não ser induzido a um consumo exagerado.

O senso comum estabelece que a partir do momento em que você assina um contrato, as regras deste contrato são validas. Mas, podemos dizer que há certo abuso na cobrança de juros e taxas de mora por parte do mercado financeiro?

Na verdade, o contrato se faz lei entre as partes. Nós assinamos um contrato e aquilo acaba se integrando ao ordenamento jurídico, especialmente entre consumidores. Há, no entanto, o que chamamos de contrato de adesão, onde o consumidor não tem a oportunidade de discutir as clausulas contratuais. O contrato está pronto na gaveta daquele agente financeiro que simplesmente o apresenta ao consumidor sem lhe dar a oportunidade de discutir os termos.  Toda vez que o contrato for de adesão ele é passível de revisão, de questionamento. É claro que existem os juros de mercado, regulamentados pelo Banco Central. Mas, quando percebemos que há exageros, tentamos rever através do Procon e, se não for possível, encaminhamos ao Poder Judiciário, que é o local competente  para discutir estas cláusulas contratuais.

Os bancos fazem campanhas publicitárias agressivas para captar clientes, na maioria das vezes de maneira irresponsável, ofertando crédito para pessoas que não estão preparadas para isso.

Há um produto que é muito oferecido pelos bancos e que gera muita dor de cabeça: os cartões de crédito. É muito comum, por exemplo, o consumidor receber cartões sem solicitá-los e ser cobrado em sua anuidade mesmo sem desbloquear o cartão…

O cartão de crédito é um dos juros mais caros do mercado. Existem outras linhas de crédito bem mais baratas. Você deve usá-lo como uma ferramenta e pagar o valor total da fatura, pois seus juros podem se transformar em uma bola de neve. Dito isso, o encaminhamento do cartão sem a solicitação do consumidor é considerado pelo ordenamento jurídico, por normatizações e resoluções, como prática abusiva. Existe entendimento do Poder Judiciário de que o simples fato de o banco encaminhar um cartão sem o consentimento do consumidor o habilita para entrar com uma ação por dano moral contra aquele banco. O banco teve acesso a informações inerentes a sua pessoa e não zelou por isso, passando estas informações para uma operadora de cartão de crédito.

As companhias de telefonia, que até pouco tempo ocupavam os primeiros lugares no ranking de reclamações, continuam dando dor de cabeça ao consumidor?

Temos um trabalho muito forte face às telefonias. Há dois aspectos nesta relação. O primeiro diz respeito à relação comercial do consumidor com as operadoras. Um cancelamento que o consumidor não conseguiu efetuar, um valor que ele discorde na sua fatura, estas demandas são facilmente resolvidas pelo Procon, imediatamente. A princípio, são situações que não deveriam ocorrer, mas quando acontecem nós temos as ferramentas adequadas para resolver. Mas, quando se coloca em cheque a qualidade do serviço de telefonia – que é muito ruim, mas ruim mesmo, a qualidade é péssima – precisamos do auxilio da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que possui engenheiros em telecomunicações, ferramentas e softwares que podem apurar a qualidade do serviço. É preciso prova técnica para fortalecer o procedimento e até penalizar a empresa. Este ano nosso objetivo é ter uma aproximação real com a Anatel, para que possamos desenvolver um trabalho em conjunto.

Nos próximos dias deve ser publicada uma nova resolução na Anatel. O que ela trará de novidades na relação de consumo?

Será um avanço, uma sinalização positiva da agência que, em minha opinião, será uma das melhores normatizações oriundas de uma agência reguladora, e que criará ferramentas que facilitarão, por exemplo, o cancelamento do serviço e a restituição e valores cobrados indevidamente. Serão criados procedimentos mais eficientes que vão acarretar em benefícios gigantescos àquele consumidor que ficava horas tentando cancelar um serviço e não conseguia. As empresas terão de desenvolver ferramentas em seus sites onde o consumidor consiga fazer um cancelamento sem a necessidade de falar com atendente, com prazo máximo de dois dias úteis para a efetivação do cancelamento. Se for através de call center, as empresas terão de desenvolver uma opção para que o cliente possa cancelar o serviço sem a necessidade de falar com um atendente, também num  prazo de dois dias úteis.  A empresa terá 30 dias para dar uma resposta sobre cobrança indevida de fatura. Se isso não ocorrer, ela deverá gerar uma fatura subtraindo o valor questionado, sem entrar no mérito. São dois pontos, dentre outros, que facilitarão a vida do consumidor de telecomunicações, inclusive de TVs por assinatura.

O comércio eletrônico ainda é um desafio para a defesa do consumidor?

O grande problema do comércio eletrônico, que nós chamamos de e-commerce, é que temos dificuldade de localizar a sede física das empresas. Elas têm um endereço virtual, mas para que eu possa notificar a empresa dentro do devido processo legal e administrativo, ou judicial, é preciso uma notificação válida em endereço físico. No ano passado foi publicado um decreto para regulamentar o comércio eletrônico determinando que toda empresa do setor devesse ter em sua pagina inicial um endereço físico e CNPJ. Quando o consumidor se deparar com um site sem endereço físico a orientação é simples: não compre. Se comprar em sites de fora do país é bom saber que eles precisam ter prepostos, escritórios no Brasil para que possamos acioná-los em eventuais demandas.

Os serviços públicos essenciais são grandes geradores de demanda no que tange ao direito do consumidor. Como está a relação entre eles e o Procon?

Quando falamos de serviço público essencial, e o serviço de energia, água e esgoto e telefonia fixa estão entre eles, ainda existem alguns desafios. Nós avançamos consideravelmente, mas é necessário avançar mais. Quando você vai ao varejo, você é um consumidor eventual. Quando se trata de serviço essencial você é um consumidor diário. Então, a tendência é que haja um volume maior de reclamações. O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, através do Ministério da Justiça e dos Procons estaduais tem feito um trabalho forte desenvolvendo canais de comunicação com estas grandes empresas, para que se dê uma resposta mais rápida aos problemas do consumidor. Mas, não podemos imaginar que uma grande empresa que tem uma base de clientes, no caso da concessionária de energia elétrica, por exemplo, de mais de um milhão de clientes, não tenha problemas. O que elas não podem deixar de ter são canais eficientes de resolução destes problemas. É isso que temos cobrado.

O Procon MS tem realizado ações em conjunto com entidades de classe. Qual é a proposta desta estratégia?

Fizemos parcerias com vários conselhos de classe. É preciso ter humildade. Nós trabalhamos com a venda de alfinetes, pacotes turísticos envolvendo aeronaves, combos de telecomunicações, seguros, planos de saúde, vários setores da economia. Eu não seria honesto em dizer que entendemos profundamente de tudo. Quando procuramos os Conselhos, a ideia é beneficiar o consumidor final aliando a expertise técnica deles com o poder de polícia e de fiscalização do Procon. Normalmente, o Conselho tem a função de fiscalizar o profissional e não o estabelecimento. O Procon, por sua vez, tem competência para fiscalizar o estabelecimento. Então, quando a ação é conjunta, conseguimos unir estas duas pontas. Esta união tem dado muito certo. Vários Conselhos têm nos procurado, em especial o Conselho Regional de Fisioterapia e Terapia Ocupacional (CREFITO 13) e o Conselho Regional de Educação Física (CREF), que são muito atuantes no Mato Grosso do Sul. Temos cerca de duas viagens mensais ao interior desenvolvendo este trabalho, que é muito bacana.

Quando o consumidor se deparar com um site sem endereço físico a orientação é simples: não compre.

O Governo Federal emitiu nos últimos meses uma série de novas regras para os Planos de Saúde. Elas já são de conhecimento do consumidor e estão gerando demanda?

Esta é uma das áreas mais complexas dentro do direito do consumidor. Existem varias legislações regulamentando a relação entre consumidor e Planos de Saúde. Existe o Código de Defesa do Consumidor, que é uma norma genérica que fixa os princípios basilares do direito do consumidor, e tem a Agência Nacional de Saúde (ANS), que solta resoluções e normatizações específicas para os Planos de Saúde. Algumas vezes estas normas entram em conflito e geram problemas. Estamos de olho neste comportamento da legislação, acompanhando de perto as decisões judiciais a respeito do tema. Plano de saúde, hoje, é caro e não atende as expectativas do consumidor. O consumidor paga caro e quando precisa não consegue ser atendido a contento.

Um problema comum neste setor é a dificuldade para marcar procedimentos, cirurgias…

Há muitas denúncias deste gênero. Neste caso, há uma legislação específica. Você preciua de um pediatra para seu filho. O Plano de Saúde tem que disponibilizar este profissional num prazo máximo de sete dias, inclusive com consulta marcada. Qualquer dificuldade de agendamento entre em contato com a operadora do Plano de Saúde. Agora, você não pode exigir ser atendido por um profissional específico.

A relação médico paciente é uma relação de consumo. O Procon age em questões como o  tempo de espera em consultórios médicos, por exemplo?

Quando você marca às 16h com um médico, você faz sua programação para ser atendido naquele horário. Tempo é dinheiro. No entanto, é comum chegar às 16h e ser atendido às 19h. Estamos de olho nisso. Na semana que vem teremos uma reunião com o presidente do Conselho Regional de Medicina (CRM) para acharmos uma solução para este problema, que é muito comum.

Quando você marca às 16h com um médico, você faz sua programação para ser atendido naquele horário. Tempo é dinheiro.

Como o Procon se organiza para facilitar o contato com o consumidor?

Temos um site interativo, onde é possível se comunicar diretamente com o superintendente. Temos o atendimento itinerante, um posto dentro da Universidade Católica Dom Bosco (UCDB), temos um atendimento específico para o consumidor que tem CNPJ, com um posto de atendimento dentro da Associação Comercial e Industrial de Campo Grande (ACICG). A partir de março, teremos um posto de atendimento na Igreja Perpétuo Socorro, onde toda quarta-feira passam 30 mil pessoas para a novena. Este ano compramos duas vans para realizar atendimento itinerante na capital e no interior, principalmente onde não há Procon. Hoje estamos em 25 dos 79 municípios do Estado e queremos levar o atendimento a estes locais. Estamos aprimorando a qualidade do atendimento, com capacitação dos nossos técnicos e melhoria física do prédio, desenvolvimento de ferramentas de atendimento mais eficientes e rápidas. Nosso objetivo é que o consumidor seja bem atendido.

A grande demanda do Procon em Campo Grande sugere a criação de um Procon municipal?

Sem dúvidas. Há alguns anos atendíamos de 70 a 80 consumidores por dia. Hoje são mais de 300 por dia. São 80 audiências diárias. Estima-se que passem diariamente pelo Procon mais de mil pessoas. Uma capital do porte de Campo Grande já merece um Procon municipal, para que o Procon estadual possa assumir de maneira mais eficiente sua obrigação com os demais municípios do estado, inclusive  funcionando como segunda instância daqueles municípios que já possuem Procon. A criação de um Procon municipal na capital facilitaria demais.

Há alguma tratativa neste sentido?

Na verdade já existem alguns projetos de lei na Câmara Municipal que precisam ganhar mais agilidade. Sem dúvida nenhuma é preciso vontade política, principalmente por parte do chefe do poder executivo municipal.

Ouça a entrevista na íntegra.